Статьи

Для чего необходим Customer Journey Map и как рассматривать путь пользователя

Как верно рассматривать пользовательский путь? На что магазинам направить внимание, чтоб не терять клиентов во время покупки? 

Про это на десятой Вебмастерской Yandex’а сообщил Максим Захир (СЕО «Альфа Дата»). Предлагаем вашему вниманию обзор отчета «Путь пользователя: через тернии к звездам». 

Под видео вы отыщите текстовую расшифровку выступления.

Март 2020 года перевернул сознание. SARS-CoV-2 изменил покупательские привычки, обеспечив рост электрической коммерции. При всем этом рынок офлайна тоже не прекращает расти, но данный рост случается, также, при помощи онлайна. 

Для чего необходим Customer Journey Map и как рассматривать путь пользователя

Уровень проникания online-технологий в классической рознице описывает тех, кто будет далее расти, и тех, кто будет стагнировать и уходить с рынка. 

Доля проникания технологий понижает порог переключения меж различными брендами, потому развитие IT-составляющей является одной из главных для фуррора. Компании, планирующ?? повысить реализации и продуктивность работы, должны уделять внимание развитию технологий снутри. Одной из возможностей и осознания того, как поменять IT-технологию, в какую сторону развиваться, как поменять розничный процесс, является возможность использования инструмента CJM (Customer Journey Map) – построения карты сотрудничества с покупателем. 

Для чего необходима CJM? 

Карта пользовательского пути дозволяет строить процесс от клиента. Она дает осознание: что делать на данный момент, с чего начать. Кроме того данный инструмент может посодействовать верно расставить ценности, сделать дизайн-процесс сфокусированным на то, чтоб клиент достиг цели больше обычным методом. 

Для роста бизнеса необходимо осознавать, как в действительности компания обслуживает клиента, как ему было трудно в процессе совершения покупки. 

Для чего необходим Customer Journey Map и как рассматривать путь пользователя

Customer Journey Map также улучшает сотрудничество подразделений. Чрезвычайно нередко структура компаний смотрится так, что каждое отделение делает свою задачку отлично, но отсутствие сотрудничества меж отделениями приводит к нехорошему результату либо не тому, который бы хотелось иметь. CJM решает такую дилемму. 

А также, Customer Journey Map помогает повысить уровень возвращаемости покупателей. 

Путь клиента – от понимания необходимости до её ублажения 

Упрощенно путь клиента смотрится так: 

  • человек понимает необходимости покупки какого-то продукта, к примеру, кроссовок;
  • проводит исследование, что на данный момент необходимо брать и где;
  • потом клиент выбирает и резервирует продукт; 
  • приезжает в магазин, получает продукт, утверждается в желании приобрести; 
  • оплачивает на кассе и уезжает; 
  • всем указывает и ведает, какой был продукт. 

Для чего необходим Customer Journey Map и как рассматривать путь пользователя

Очами продавцов путь клиента смотрится незначительно по другому – он труден и нелинеен. Бизнес выбирает все точки контакта с компанией, которые проходит пользователь на собственном пути, и анализирует их. 

Для чего необходим Customer Journey Map и как рассматривать путь пользователя

Путь клиента и атрибуты его покупки необходимо оценивать пристально. 

Для чего необходим Customer Journey Map и как рассматривать путь пользователя

CJM – это не финишная точка того, что делает компания. Это база для плана действий. 

План действий обычно состоит из 2-ух разделов: 

  • распространение новой функциональности; 
  • оптимизация конверсии каждого шага (что мешает, что нужно поменять). 

Чрезвычайно принципиально установить, что компания желает сделать, как смотрится хотимый итог, какая IT-система отвечает за тот либо другой процесс, какое отделение, какой KPI с этой целью ответственного отделения. 

Для чего необходим Customer Journey Map и как рассматривать путь пользователя

С чего начать? 

В рамках CJM есть 3 огромных шага:

  • диагностика, 
  • дизайн, 
  • распространение. 

Для чего необходим Customer Journey Map и как рассматривать путь пользователя

В диагностику заходит постановка цели на базе изучения существующих данных. Лучше провести интервью с покупателями и обладателями и исполнителями бизнес-действий. Это дозволит выяснить, почему тот либо другой процесс работает конкретно так и как можно его поменять. 

Потом компания может приступить к визуализации CJM, а после спроектировать вместе с вовлеченными отделениями дизайн либо редизайн бизнес-процесса. 

CJM не имеет обязательного внешнего облика. К примеру, так смотрится Customer Journey Map для Starbucks: 

Для чего необходим Customer Journey Map и как рассматривать путь пользователя

Советы 

  1. CJM – это обязательный элемент осуществления коммерческой деятельности. Customer Journey Map – это не форма, это содержание. 
  2. Необходимо точно осознавать, какие есть процессы на пути пользователя. Лучше не возлагать надежды на то, что вы все понимаете в собственной компании, а пройтись по CJM самому и с настоящим покупателем, даже если это ваш товарищ. 
  3. Не слушайте коллег, которые сообщают, что данный бизнес-процесс этот и поменять его нельзя. Ставьте в центр внимания клиента и его необходимости. 
  4. Пытайтесь очень опираться на данные. CJM – это не фантазийная история, это история, которая располагается на уровне данных. Чем больше данных положено в базу, тем лучше. 
  5. Принципиально, чтоб внесенные изменения имели положительный эффект на главные характеристики – NPS, CSI и иные. В эталоне – иметь KPI по каждому шагу Customer Journey Map. 
  6. Временами необходимо инспектировать актуальность CJM, чтоб удостовериться, что все идет верно.

Увлекательное с Вебмастерской 2021:

Yandex сообщил про новые сигналы качества для коммерческих веб-сайтов и ресурсов YMYL-темы

В сервисе Yandex.Взор возник инструмент для стремительных тестов интерфейса

В Yandex.Веб-мастере возник сервис, показывающ?? дублирование заголовков и описаний

Вебмастерская: тренды и статистика рынка веб-торговли в Российской Федерации

Источник


Теги

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
каталог сайтов
NofolloW.Ru
Каталог webplus.info
Закрыть
Закрыть