Исследование платформы Invoca, анализирующей работу служб поддержки, показало, что 76% клиентов готовы отказаться от услуг компании, если сталкиваются с негативным опытом общения с представителями бренда.
Негативный опыт общения с представителями бренда лишает компании 76% клиентов Екатерина Алипова
Среди ключевых причин отказа от покупок большинство опрощенных все-таки указывают высокую стоимость товаров и услуг, и все же коммуникации с сотрудниками тоже имеют значение.
Клиенты не готовы продолжать закупаться в компаниях, где сталкиваются с длительным ожиданием при звонке, многочисленными переключениями с сотрудника на сотрудника или некорректным поведением специалистов службы поддержки.
Грубые менеджеры лишают компании примерно 59% клиентов, «зависание» (ожидание) при звонке – 58%, переключения тоже 58%.
При этом 63% опрошенных утверждают, что могут заплатить за услуги или товары даже больше, если им предложат лучший клиентский опыт.
В этом немалую роль играют системы сбора данных о клиентам: современные потребители уже привыкли к тому, что какая-то информация о них в компании уже есть.
К примеру, звоня в службу поддержки, 85% покупателей ожидают, что у сотрудника уже есть хотя бы простейшие данные о них (имя клиента, история покупок и т.п.).
Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте
