Получить обратно деньги, искренние извинения и денежную компенсацию от продавца за потраченное время и разочарование от покупки хотят 73% клиентов российских онлайн-магазинов и маркетплейсов, когда приходится возвращать купленный товар.
Опрос А2:Research среди 1557 человек показал, что каждый четвертый покупатель считает, что ему положена скидка в качестве компенсации за возврат товара.
Большинство онлайн-покупателей хотят получать компенсацию вреда при возврате товаров — опрос Анастасия Марьина
С процедурой оформления возврата в онлайн-магазине сталкивались 75% покупателей. Самые частые причины возврата — не подошедший размер или цвет (29%) и брак продукта (27%). Чуть реже респонденты отмечали такую причину, как неполный заказ (26%). Самая редкая причина возврата — покупатель после оплаты заказа нашел тот же товар по более низкой стоимости.
Большинство россиян (73%) считают, что при возврате товара продавец обязан предложить дополнительную компенсацию за причиненные неудобства, однако авторы исследования отмечают, что это не соответствует законодательству (ст. 18 и 26.1 закона «О защите прав потребителей»).
Денежные выплаты в качестве компенсации за неудобства хотели бы получать 86% клиентов онлайн-ритейла. Из них каждый второй (42%) считает, что сумма компенсации должна составлять от 1 до 5% от стоимости покупки.
14% россиян были бы рады просто получить скидку от продавца в размере 5–10% от стоимости покупки на следующий заказ.
